El autor aborda la despersonalización que se ha estado produciendo en la atención al cliente que adquiere un seguro y cómo se ha querido hacer ver que el mediador era cada vez menos necesario ante los nuevos canales alternativos de distribución y atención (bancaseguros, call centers e Internet). No obstante, ve con alegría que ahora se vuelva otra vez a potenciar los aspectos de antaño. Defiende que la atención a los clientes debe pasar por una humanización en el trato con los mismos, en el trato personal, y ahí sitúa la importante figura del asesoramiento que vienen prestando los mediadores en el mundo del seguro, y que parece resurgir.
